为贯彻落实《优化营商环境条例》，进一步健全优化营商环境工作机制，结合我局实际，制定本制度。

一、工作原则

鹤城区自然资源局优化营商环境投诉举报受理工作坚持“谁主管、谁负责”和“合法、公正、公开、及时、便民”的原则。

二、受理与不予受理范围

（一）受理范围

1. 贯彻执行党中央、国务院，省委、省政府，市委、市政府和区委、区政府制定出台的一系列惠企政策落实不力，措施不到位、打折扣、搞变通的；

2. 不依法依规履职，损害企业合法权益的；

3. 不履行服务承诺、执行公务不文明、工作作风生硬、态度蛮横粗暴的；

4. 不履行岗位职责，工作推诿、敷衍塞责、效率低下、给企业造成工作延误或损失的；

5. 利用职权“吃、拿、卡、要”，或者故意刁难的；

6. 其他损害营商环境的行为。

（二）不予受理范围

1. 匿名投诉举报的；

2. 没有明确的投诉举报对象和具体的事实、理由与请求的；

3. 属于市场主体之间的民事纠纷的；

4. 涉及信访、纪检监察、行政复议、涉法涉诉等非政务服务范围的；

5. 其他不属于营商环境监督职责范围的问题。

三、受理渠道

投诉举报可以通过电话、网络、来信、来访、举报信箱等渠道实名举报。

四、工作流程

（一）接收接受：企业可以通过电话、网络、来信、来访、举报信箱等合法渠道进行投诉举报，也可以委托他人投诉举报；投诉举报人对投诉举报内容的真实性负责。

（二）受理登记：对符合受理范围条件的投诉举报，进行确认受理登记；投诉举报受理机关对投诉举报人的姓名、联系方式，投诉举报的具体内容，投诉举报的对象以及有关诉求等基本情况进行登记备案。对不符合受理范围条件的投诉举报，应向投诉举报人说明不予受理的理由和依据，及时回应企业诉求。

（三）回复反馈：办结后，按照有关规定向投诉举报人反馈处理结果，并将投诉举报材料、办理结果等资料归档，建立受理投诉举报台账。

五、工作要求

（一）及时高效。具体办理投诉举报事项的部门接到转办或移交的投诉举报事项后，应在30个工作日内调查核实和处理完毕，遇投诉举报事项特别重大或特殊情况下在30个工作日内不能办结的，经本单位负责人批准可以延长，并向投诉举报方说明情况，办理期限最长不得超过60个工作日。

（二）严格保密。办理投诉举报事项时，要严格遵守保密规定，依法保护投诉举报方的合法权益，不得泄露投诉举报人姓名及其他有关情况，投诉举报方要求保密的事项要予以保密。